一、范围

　　本标准对和平县自然资源局窗口服务工作规范的术语和定义、首问责任制、一次性告知制、同工替代制、服务承诺制做出规定。

　　本标准适用于和平县自然资源局窗口工作人员。

　　二、术语与定义

　　（一）首问责任制

　　首问责任制是针对办事人员对中心服务范围和办事程序不了解、不熟悉的实际问题而采取的一项便民工作制度。该制度规定办事人员来访时，窗口在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对办事人员提出的问题或要求，无论是不是自己职责（权）范围内的事，都要给对方一个满意的答复。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。

　　（二）一次性告知制

　　工作人员对到办事大厅办理有关事项的办事人员负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等。

　　（三）同岗替代制

　　同岗替代制是指在工作日内，窗口里某一岗位的工作人员不在位时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。

　　三、首问责任制

　　（一）要求

　　（1）属于本人职责范围的业务：遇到办事人员咨询时，解答要准确清楚，对把握不准或难以解答的问题，应当迅速了解和请示后予以答复。在受理业务时，对符合条件当场可办理的业务应予以办结，对当场不能办理的业务应耐心说明原因，并准确、完整地告知办理程序及需备齐的材料。

　　（2）不属于本人职责范围的业务：遇到不属于本人职责范围，但属于本窗口职责范围的业务，具有告知或引导办事人员到办理此项业务的经办窗口或经办责任人的责任，不得以各种理由推诿或拒绝。

　　（3）不属于本窗口职责范围的业务：对不属于本中心职责范围的事宜要热情接待，做好解释工作，并尽力为服务对象提供有关部门的联系方式，做好引导服务工作。

　　（4）有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

　　（5）对于来投诉、报案、举报的人员，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取对方陈述，并做好记录。

　　（6）对办事人员的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向当事人做好说明解释工作和反馈工作，让对方满意。

　　（二）首问责任制责任追究

　　首问责任人有下列情况者，经查实，按照有关规定视情节轻重给予批评教育、离岗培训及纪律处分，并将执行首问责任制情况纳入绩效考核：

　　（1）对来访人员或办事人员态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，影响恶劣的。

　　（2）无正当理由，对来访人员或办事人员推诿或拒不接待的。

　　（3）对不属职责范围的事项，不说明、不移交的，致使贻误办事时机后果严重的。

　　（三）对首问责任人的处理依据

　　（1）对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

　　（2）群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

　　四、一次性告知制

　　（一）要求

　　（1）工作人员对到窗口办理有关事项的办事人员负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等；

　　（2）工作人员在向办事人员一次性告知时，可采用口头告知形式。如果办事人要求以书面形式告知的，工作人员应当提供个性化服务。

　　五、同岗替代制

　　（一）目的

　　实行同岗替代制的目的是为了确保限时办结制、服务承诺制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和服务水平。

　　（二）要求

　　窗口工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报上级同意，并指定人员代办其业务，避免办事人员到本窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。A、B角间应做好工作衔接，不得推诿、扯皮，更不得缺岗。

　　（1）A负责处理本职岗位工作，并将有关情况主动告知B；B应熟悉了解A的工作内容，在A离岗期间代为行使A的岗位职责，对已明确、规范的事项，应及时办理，待A返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料交A。 

　　（2）A因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天的，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B应主动顶岗。

　　（三）同岗替代制责任追究

　　在岗人员因履行职责不到位造成不良后果的，按有关规定处理。

　　六、服务承诺制

　　（一） 窗口服务承诺的基本内容

　　（1）结合本窗口的工作实际，将服务项目、服务标准、服务程序、服务时限、投诉程序及违诺责任向社会公开，作出承诺。

　　（2）在实际工作中简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。

　　（3）对单位或个人前来咨询办理业务的，做到热情接待，即时答复。

　　（二） 窗口承诺制的主要措施

　　（1）公开办事程序、办事时限、投诉监督电话。

　　（2）使用文明用语、禁用文明忌语、热情服务、礼貌待人。

　　（3）实行首问责任制、一次性告知制。

和平县自然资源局

2020年2月24日